Los KPI -Key Performance Indicators- o Indicadores Clave del Desempeño, se refiera a establecer métricas enfocadas a aquellos aspectos relativos al desempeño de la empresa que resultan clave para lograr el éxito de la misma, tanto hoy como en el futuro.

Los KPI miden “inductores” del éxito, nunca “resultados”, y es que las métricas asociadas al desempeño nos indican qué hacer, mientras las de resultado nos dicen lo que hemos hecho (las primeras causan las segundas). Por ejemplo, una cosa es el número de reuniones con nuevos clientes que haya tenido esta semana nuestro departamento de ventas (inductor) y otra es el beneficio neto obtenido con las ventas de determinado producto (resultado).

Un indicador clave de desempeño es un valor cuantificable que muestra qué tan efectivamente una compañía está alcanzando sus objetivos clave de negocio.

El término “valor cuantificable” es importante. Los KPI son guiados por información específica, para brindarte una medición clara de tu progreso. En lugar de decir, “Nuestros clientes nos aman”, puedes decir algo así: “El 88% de nuestros consumidores dicen que comprarían de nuevo con nosotros, en comparación al 85% del año anterior; y 82% nos recomendaría a otras personas, en comparación al 80% del año anterior”.

Eso es mucho más poderoso que un criterio anecdótico, y puede ayudarte a resaltar problemas y permitirte resolverlos rápidamente. Si ese porcentaje de satisfacción de clientes empieza a apuntar en la dirección equivocada, por ejemplo, podrías realizar encuestas adicionales para determinar por qué las personas están menos contentas con tu servicio.

Podría ser que tienes un empleado particular que necesita una mejor capacitación, o un competidor que ofrece algo que tú no, o alguna otra cosa. Tus KPI son una especie de sistema de advertencia temprana. Cuando no alcanzas tus objetivos, puedes considerarlos una luz roja de advertencia, parpadeante en tu oficina.

¿Cómo determinar tus KPI?

Elige KPIs que se alineen con tus objetivos estratégicos. Así que empieza por revisar tu plan de negocios. Incluso el plan de negocios más informal debería tener una lista clara de objetivos estratégicos. Empieza con esta lista, y desarrolla KPIs que reflejen cada una de las áreas de mayor importancia.

La compañía educativa Jisc propone una lista útil de preguntas que debes hacerte cuando establezcas tus KPI:

  • ¿Qué preguntas esperas responder a través de tus KPI?
  • ¿Estas preguntas están directamente conectadas a los objetivos estratégicos descritos en tu plan estratégico?
  • ¿Estás recolectando la información necesaria para responder estas preguntas, o te estás concentrando en la información que sabes que es fácil de recolectar?
  • ¿Estás recolectando información de forma innecesaria?
  • ¿Cómo y qué tan regularmente vas a monitorear tu progreso en comparación a tus KPI?

Pocos pero consistentes

Ésta debe ser la premisa por la que debes empezar, no es necesario establecer muchos, sino definir entre 7 y 10 que sean como su nombre lo dice “indicadores clave”.

Personalizados

Evita copiar modelos de otras empresas y crea tus propios indicadores. Éstos deben ser específicos para tu empresa, sus recursos y capacidades.

Sé flexible

Evita caer en creer que son “sagrados” y no pueden variar. Revísalos periódicamente y realiza los cambios que el mercado o tu estrategia vaya requiriendo. Estas revisiones deben realizarse diaria o semanalmente.

Olvídate de términos monetarios

Los KPI son métricas de rendimiento casi siempre operativo, por lo que se refiere más a las acciones que realices para obtener resultados monetarios.

Son de conocimiento de todo el equipo

El director general, el equipo directivo, los mandos medios y todo el personal involucrado debe comprender sobre cuáles los KPI determinados y presentar un claro compromiso de cumplirlos. Al determinarlos puedes realizar evaluaciones constantes con tu equipo de trabajo, tomar decisiones y solicitar informes al respecto.

Impacto positivo

Los KPI siempre promueven acciones que supongan un impacto positivo en el desempeño de la empresa. Hay que evitar situaciones en las que una métrica mal definida provoque comportamientos disfuncionales en la organización.

Visibilidad

Crea un tablero donde recolectes toda la información en un mismo lugar y donde sea fácil actualizarla. Tenerla visible para ti y tu equipo de trabajo reflejará un mayor compromiso en ejecutar las acciones necesarias para lograr avances significativos.

Beneficios de determinar tus KPI

Si eres un emprendedor independiente, probablemente estás tratando de lidiar con muchos trabajos a la vez, desde contabilidad hasta desarrollo de producto para marketing.

Determinar KPIs, y prestarles atención, te mantiene en el camino correcto. Si los has determinado correctamente, ellos reflejan los elementos más importantes para tu negocio en la actualidad. Para las tareas en tu lista, puedes preguntarte cómo cada una de ellas va a contribuir para alcanzar uno de tus KPI, y darles prioridad de acuerdo a eso. Puedes asegurarte de dedicar la mayoría de tu tiempo a tareas que impacten directamente algo que sea realmente importante para tu negocio.

Si tienes empleados, los KPI también tienen otros propósitos. No solo ayudan a que tú y tus empleados se mantengan enfocados en las cosas adecuadas, sino que también te dan la capacidad de manejar a tus empleados más efectivamente.

Con el gerente de ventas, por ejemplo, ambos pueden ponerse de acuerdo en algunos KPI realistas de venta, y luego medir el desempeño de esa persona de acuerdo a los KPI. Es una medida más objetiva, y es más fácil mantener a esa persona concentrada. En lugar de decir, “Me gustaría que hagas más ventas”, puedes decirle, “El KPI en el que nos pusimos de acuerdo era atraer 20 clientes nuevos cada mes, pero solo recibimos 12 este mes”.

Los KPI también pueden ayudar a tus empleados a sentirse más comprometidos al tener expectativas claras. Una encuesta realizada por Geckoboard descubrió que la mitad del personal dice que su desempeño general es afectado por no estar al tanto de la información y los parámetros clave de la compañía.

A la gente le gusta saber lo que se requiere de ellos, y sentir que están teniendo un impacto real. A medida que tu negocio crece, esto puede ser más difícil de alcanzar, pero tener KPIs claros puede ayudar.

Cómo monitorear tus KPI

Asegúrate de solo monitorear lo que es realmente importante; y luego asegúrate de monitorearlo tan seguido como sea posible y de actualizar los KPI cuando sea necesario. Si haces eso, estás en camino a unirte a esa minoría de pequeñas empresas que alcanzan exitosamente todos sus objetivos.

Puedes utilizar un sistema de “semáforo” para generar una medición visual. En ese caso, alcanzar el objetivo de 20 clientes nuevos por mes puede ser verde, lo que indica que te está yendo bien. Entre 12 y 20 puede ser naranja, lo que indica que has fallado en alcanzar la meta, pero que te acercaste. Menos de 12 puede ser rojo, lo que indica que tienes un serio problema y que debes resolverlo.

Si un KPI está “verde” todos los meses, esto puede indicar que esta área de tu negocio no tiene problemas y que no necesitas enfocarte más en ella. O, tal vez, que necesitas establecer un objetivo más agresivo.

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